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Wissen, wo Kunden stehen – und wo sie hin möchten!

Erfolgreicher und nachhaltiger Kunden-Dialog – eine hohe Kunst! Wir verstehen dabei Customer Intelligence (CI) als Lösungsplattform innerhalb des Customer Relationship Managements (CRM).

Dennoch geht es dabei um mehr als nur Technik und Software: Erst in Kombination mit fachlicher und Branchen-Kompetenz werden CI-Lösungen zu wirkmächtigen Werkzeugen für modernes, kanalübergreifendes Dialog-Marketing.
Denn wer „freut“ sich nicht über irrelevante Mailings, anonyme Flyer oder nicht bestellte Newsletter?! Oft ist die Grenze zwischen attraktivem Angebot und „Spam“, zwischen „Bestellen“ und „Kündigen“, haarscharf. Wie gesagt: Eine hohe Kunst!

Was wir unter CI genau verstehen
Im Grunde braucht es für gute, erfolgreiche CI-Lösungen nicht mehr als ein umfassendes Wissen darüber, wer Ihr Kunde ist, was Ihr Kunde wünscht und wohin Sie Ihre Kunden entwickeln können. Wichtige Ziele dabei sind: Eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, eine gelungene Differenzierung zu Mitbewerbern durch konsequente Kundenfokussierung sowie die zielgruppen-orientierte und kanalübergreifende Kundenansprache – über alle gewünschten und zur Verfügung stehenden Kommunikations-Plattformen hinweg. Konkret kann ein passendes und gut implementiertes CI-System dem Chief Marketing Officer (CMO) und seinen Fachabteilungen sowohl bei der Erstellung der strategischen Marketingpläne als auch bei deren operativer Umsetzung, zum Beispiel mit einem gut implementierten Kampagnen-Management, helfen.
CI und die Analyse von Kundeninformationen
Analytisches Customer Relationship Marketing ist ein wichtiger Bestandteil von CI-Lösungen. Unternehmen, die viel über ihre Kunden wissen, kennen deren Vorlieben und können sie besser an sich binden sowie ihre Geschäftsprozesse besser auf sie abstimmen. Zur Analyse von Kundeninformationen gehören das Aufzeichnen und Auswerten von Kundenkontakten und –reaktionen. Das können etwa strukturierte (aus einer relationalen Datenbank) oder unstrukturierte Kundendaten (Call-Center-Kontakte, E-Mails, Excel-Tabellen) sein. Die Quellen für diese Informationen werden, abhängig von der Branche und dem Geschäftsmodell, immer vielfältiger: Transaktionen und Besucherstatistiken von Webshops und –seiten, Filialkontakte, Call-Center-Kontakte, Coporate Apps, SMS, Social Media – und die Zahl der Kanäle wird weiter zunehmen.
CI liefert das Futter für die operativen CRM-Systeme
CI-Systeme ermöglichen die Planung, Umsetzung und Analyse/Monitoring aller Interaktionen mit dem Kunden. Durch intelligente Lösungen können Unternehmen unter anderem den Erfolg jeder Direktmarketing-Maßnahme messen und optimieren, Cross- und Up-Selling-Potenziale ableiten und somit den Kundenwert maximieren. Das funktioniert mit unterschiedlichen Kommunikationskanälen wie auch mit mehrstufigen oder wiederkehrenden Kampagnen. Im Fokus steht stets: Den Kunden zur richtigen Zeit mit dem richtigen Angebot über den von ihm bevorzugten Kanal anzusprechen und so ein optimales Ergebnis zu erzielen.
Kunden ständig auf ihrer “Customer Journey” begleiten
"Der Wurm muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!“ – Klar. Nur, welcher Wurm soll es an welcher Angel in welchem Gewässer und zu welchem Zeitpunkt sein? Und was, wenn der dicke Hecht lieber mit dem Fliegenköder am Konkurrenzhaken liebäugelt? Antworten auf diese Fragen erhalten Sie, indem Sie alle vorhandenen, relevanten Informationen auf Ihre Kunden zentrieren. Um so bei der Kundenbetreuung in allen Kundenlebenszyklen, beginnend bei der Kundenanbahnung über die Kundenentwicklungs- und -bindungsphase bis hin zur (möglichen) Kundenrückgewinnung, jeweils individuell und zur richtigen Zeit „den passenden Köder“ anzubieten. Im Gegensatz zu Business Intelligence steht bei CI der Kunde im Fokus der Betrachtung.
Was CI-Lösungen konkret leisten können
Es gibt nicht „die“ CI-Lösung! Vielmehr stimmen wir in unseren Projekten stets die Plattform und Anbieter auf die fachlichen Bedürfnisse, Ziele, IT-Umgebungen und Zielgruppen unserer Kunden ab.

Grundsätzlich können CI-Systeme diese Vorteile bieten:

  • Das große Bild auf Knopfdruck im Blick – tagesgenau, übersichtlich und für Entscheider auf allen Ebenen abgestimmt
  • Kundeninformationen aufbereiten und zentral bereitstellen
  • Zahlreiche Optionen in Analyse, Reporting und Auswertungen
  • Planungsgrundlage zur analytischen und operativen Kampagnen-Planung
  • Kampagnen-Steuerung, -Optimierung und –Auswertung
  • Unterstützung bei gezielten Maßnahmen wie Kundenbindungs-, Kundenrückgewinnungs-, Incentivierungs-Programme, Rabatt- oder Gutschein-Aktionen
  • Hilfestellung für Aktivitäten in Branchen /Marktumfelder mit hohem Sättigungsgrad mit dem Ziel der Umsatzerhöhung pro Kunde, zum Beispiel in der Telekommunikation oder der Tourismusbranche
Bedeutung von CI-Systemen für die Decadis AG
Seit unserer Gründung sind CRM und CI wesentliche Säulen in unserem Portfolio. Längst richten viele Unternehmen ihre Strategien nicht mehr ausschließlich an ihren Produkten, sondern verstärkt auch an ihren Kunden aus. Die Decadis AG verfügt über einen großen Erfahrungsschatz durch Projekte mit kundenzentriertem Ansatz bei Vertrieb und Marketing, sei es für Konzerne und größere Unternehmen, aber auch für KMU-Betriebe. Unsere Expertise erstreckt sich sowohl auf unterschiedliche Branchen, auf verschiedene Plattformen und Lösungen wie auch auf unterschiedliche Zielsetzungen innerhalb der Projekte. Unsere teils langjährigen Kunden, etwa ein führender Telekommunikationsanbieter oder ein großer TV-Konzern, wissen dies zu schätzen.
CI-basierte Kampagnenmanagement-Prozesse
CI-basiertes Kampagnenmanagement besteht aus vielen einzelnen Schritten – natürlich auch abhängig vom jeweiligen Projekt und dessen Zielsetzung. Grundsätzlich gilt: Die hier skizzierten Schritte sind als ein Kreislauf zu verstehen. Nach der Erfolgsmessung geht es wieder mit der Analyse los:
  • Analyse der vorhandenen Kundendaten
  • Planung der Maßnahmen zur Kundenansprache im Rahmen des Kampagnenplans:
    • Welches Produkt soll vermarktet werden
    • über welchen Kanal (z.B. Brief, SMS, Anruf)
    • wann soll die Ansprache erfolgen
    • wen will ich kontaktieren (z.B. Neukunden, Kunden die Artikel x gekauft haben)
    • Welche Kosten entstehen durch die Maßnahme
    • Wie hoch ist der zu erwartende Erfolg
  • Selektion der Kunden für die geplante Maßnahme nach den in der Planung festgelegten Kriterien
  • Optimierung von zeitlich parallel geplanten Maßnahmen untereinander: Wenn jeder Kunde in einem bestimmten Zeitraum nur einmal angesprochen werden soll, er aber für mehrere Maßnahmen in Frage kommt, entscheidet der Optimierungsprozess, an welcher Maßnahme der Kunde teilnimmt. Entscheidende Faktoren dabei können etwa sein: Erfolgschancen, erwartete Umsatzsteigerung oder Nebenbedingungen wie z.B. Call-Center Kapazitäten oder eine Kundenkontaktstrategie
  • Durchführung der geplanten Maßnahme, d.h. Belieferung der Kontaktkanäle
  • Erfolgsmessung und Reporting. Was hat die Maßnahme gebracht? Wie viele Kunden haben das Produkt gekauft? Wie viele Kündiger konnten zurück gewonnen werden?

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